Ein Jahr nach Einführung der neuen Fahrgastrechte im deutschen Eisenbahnverkehr ziehen die Eisenbahnen eine positive Bilanz:

Das ehrgeizige Ziel, den Fahrgästen im Eisenbahnverkehr für die Geltendmachung ihrer Ansprüche ein gemeinsames Verfahren mit einem zentralen und unternehmensübergreifenden „Servicecenter Fahrgastrechte“ und einem einheitlichen Entschädigungsantrag anzubieten, hat sich in der Praxis bewährt.

Als zentraler Ansprechpartner für eine einfache und kundenfreundliche Geltendmachung von Ansprüchen arbeitet das Servicecenter Fahrgastrechte im Auftrag von über 50 Eisenbahnen in Deutschland.

Das Servicecenter ist folgendermaßen erreichbar:

§  Post:  Servicecenter Fahrgastrechte, 60647 Frankfurt am Main

§  Tel.:   0180 5 20 21 78

(14 ct/Min. aus dem deutschen Festnetz, Tarife bei Mobilfunk ggf. abweichend)

Bis heute wurden dort rund 800.000 Anträge bearbeitet. Die Bearbeitungszeit vom Eingang der Kundeneingabe - einschließlich Prüfung des Sachverhaltes und Klärung der Verspätungsgründe mit den verschiedenen Eisenbahnen - bis zum Antwortschreiben beträgt durchschnittlich eine Woche. Das einheitliche „Fahrgastrechte-Formular“ zur Unterstützung der strukturierten Erfassung der für die Bearbeitung erforderlichen Daten, hat sich ebenfalls bewährt. Es wird von fast 90% der Kunden genutzt. Im Verspätungsfall ist es im Zug oder am Bahnhof erhältlich ist, außerdem auch über diese Internetseite.

Alle am Servicecenter Fahrgastrechte beteiligten Eisenbahnverkehrsunternehmen sind bestrebt, das Verfahren zur Geltendmachung von Ansprüchen kundengerecht weiter zu entwickeln und zu verbessern. Anregungen hierzu kommen von Fahrgästen, Fahrgastverbänden, Kundenbeiräten, dem Eisenbahnbundesamt sowie der Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (söp). Dieser permanente Prozess zur Steigerung der Kundenzufriedenheit wird von den Eisenbahnen auch weiterhin aktiv vorangetrieben und sichergestellt. Derzeit wird das Fahrgastrechte-Formular bis Ende des Jahres überarbeitet und soll zukünftig auf eine DIN A 4 Seite passen.

Ist ein Fahrgast mit der Entscheidung des Servicecenters nicht zufrieden, kann er beim Servicecenter Widerspruch gegen die Entscheidung einlegen. Es erfolgt dann eine erneute Bewertung des Sachverhaltes. Sollte der Fahrgast auch mit dem Ergebnis dieser erneuten Prüfung nicht zufrieden sein, kann er sich an die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e. V. (www.soep-online.de), Fasanenstraße 81, 10623 Berlin wenden. Die Schlichtungsvorschläge werden zu weit über 90% von Kunden und Eisenbahnen angenommen.

Aufgrund des Ausfalls von Klimaanlagen in einzelnen Fernverkehrszügen hat die Deutsche Bahn für betroffene Fahrgäste eine zentrale Anlaufstelle für eine rasche und unbürokratische Entschädigung eingerichtet. Diese Stelle ist folgendermaßen erreichbar:

Per Post (Brief):
DB Fernverkehr AG
Kundendialog
Stichwort “Hitzewelle”
Postfach 10 06 13
96058 Bamberg

Per E-Mail:
hitzewelle©deutschebahn.com

Darüber hinaus werden zusätzliche Mitarbeiter in den Stationen eingesetzt und die Getränkevorräte in bewirtschafteten Fernverkehrszügen erhöht.  

Die 2009 gegründete Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr
(söp) hat in der heutigen Sitzung des Beirates der Schlichtungsstelle eine erste Bilanz ihrer bisherigen Arbeit gezogen.

Die Schlichtungsstelle dient der außergerichtlichen Streitbeilegung und bietet Fahrgästen eine einfache und kostengünstige Möglichkeit, Streitigkeiten mit Verkehrsunternehmen durch eine neutrale Stelle klären zu lassen. Die bisherigen Empfehlungen der unabhängigen Schlichtungsstelle wurden zu etwa 95% von Kunden und Verkehrsunternehmen akzeptiert.

Die Arbeit der Schlichtungsstelle wird durch einen Beirat begleitet, dem zu je einem Drittel Vertreter von Fahrgast- und Verbraucherschutzverbänden, der Öffentlichkeit sowie der Verkehrsunternehmen angehörigen. In seiner heutigen Sitzung hat der Beirat einstimmig Herrn Dr. Holger Krawinkel vom Bundesverband der Verbraucherzentralen zu seinem Vorsitzenden gewählt..

Seitens des Beirates wurde einhellig bedauert, dass sich Fluggesellschaften bislang nicht für eine Beteiligung an der unternehmensübergreifenden Schlichtungsstelle entscheiden konnten.

Kunden können sich mit Beschwerden an die bundesweite Schlichtungsstelle unter folgender Adresse wenden:

Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e. V. (söp)
Fasanenstr. 81
10623 Berlin

Tel.: 030 644 99 33 - 0
Fax:  030 644 99 33 - 10
Mail: kontakt©soep-online.de

Weitere wichtige Informationen rund um die Schlichtung finden Sie im Internet unter www.soep-online.de.

Damit Fahrgästen ihre Beschwerde möglichst einfach einreichen können, ist auf www.soep-online.de auch ein Online-Formular verfügbar.

Am 15. Juli wurde von verschiedenen Eisenbahnen ein Trägerverein für eine neue "Schlichtungsstelle öffentlicher Personenverkehr" gegründet, dessen Mitglieder die Finanzierung der neuen Schlichtungsstelle übernehmen werden.

Am 23. September fand jetzt in Berlin die konstituierende Sitzung des Beirates der Schlichtungsstelle statt. Der Beirat besteht aus jeweils fünf Vertretern von Fahrgast- und Verbraucherinstitutionen, Öffentlichkeit und Politik sowie Vertretern der Verkehrsunternehmen, um die Neutralität des Beirates sicherzustellen. In der Sitzung wurde auch der Leiter der neuen Schlichtungsstelle einstimmig bestätigt.

Die Wahl des Leiters der neuen Schlichtungsstelle ist ein wesentlicher Meilenstein, um den Aufbau der neuen Schlichtungsstelle voranzutreiben, die am 01. Dezember 2009 ihre Arbeit aufnehmen wird.

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Mit dem Fahrgastrechte-Formular in nur sieben Minuten zur Entschädigung

Erstmals haben Reisende beispielsweise einen Entschädigungsanspruch, wenn sie ihren Zielbahnhof ab 60 Minuten verspätet erreichen.

Zur Geltendmachung des Anspruchs hat der Tarifverband der Bundeseigenen und Nichtbundeseigenen Eisenbahnen in Deutschland (TBNE) zusammen mit der Deutschen Bahn und privaten Eisenbahnverkehrsunternehmen das "Fahrgastrechte-Formular" entwickelt, das in allen Reisezentren, Service-Points und bei den Zugbegleitern erhältlich ist.

Derzeit werden viele Fahrgäste durch Darstellungen verschiedener Verbände verunsichert, wonach auf dem Fahrgastrechte-Formular "48 Fragen" zu beantworten seien. Das ist glücklicherweise nicht korrekt.

Der Wert ergibt sich, wenn Auswahlfelder für verschiedene Wahlmöglichkeiten und Formularfelder für Standardangaben wie die Adresse für den Gutscheinversand (PLZ, Ort, Straße, Nr.) oder die Bankverbindung für die Überweisung (Bankleitzahl, Kontonummer?) einzeln gezählt werden. Allein die Frage, in welcher Form ein Fahrgast seine Entschädigung erhalten möchte, macht nach dieser Zählweise vier Fragen aus - obwohl hier lediglich eine von vier Wahlmöglichkeiten (Überweisung, Barauszahlung, Gutscheinzusendung, Gutscheinaushändigung) anzukreuzen ist.

Das Fahrgastrechte-Formular wurde von einem Team engagierter Mitarbeiter verschiedener Bahnunternehmen gemeinschaftlich entwickelt. Ihm ist es gelungen, ein kundenfreundliches, leicht verständliches Formular zu entwickeln. Abgefragt werden ausschließlich Informationen, die das Servicecenter Fahrgastrechte zur raschen und fehlerfreien Bearbeitung unbedingt benötigt:

1. Welche Leistung möchten Sie geltend machen?
2. Welche Fahrkarte hatten Sie?
3. Wie wollten Sie reisen?
4. Wie sind sie tatsächlich gereist?
5. Welche Form der Entschädigung möchten Sie erhalten?

Dass dieser Anspruch erfüllt wurde beweist ein Test der Badischen Zeitung. Danach wurden zum Ausfüllen des Formulars exakt 7 Minuten benötigt.

Natürlich können Fahrgäste ihre Ansprüche auch ohne Formular geltend machen. In solchen Fällen werden jedoch erfahrungsgemäß oftmals Rückfragen an den Fahrgast notwendig, die die Bearbeitung und Auszahlung der Entschädigung verzögern. Deshalb empfiehlt sich die Verwendung des Fahrgastrechte-Formulars.